„Kunden fürs Leben“ heißt ein Buch von Carl Sewell, eines extrem erfolgreichen US-amerikanischen Autohändlers. Es ist bereits vor 30 Jahren geschrieben worden, weshalb die Frage nach der Aktualität des Inhalts durchaus seine Berechtigung besitzt.

Sewells These leitet sich bereits aus dem Titel ab und lässt sich vielleicht in zwei Kernsätzen zusammenfassen:

a) wir verkaufen dem Kunden nicht ein Auto, sondern begleiten ihn lebenslang bei seinem Bedürfnis nach Mobilität;

b) damit wir auf Dauer der privilegierte Ansprechpartner des Kunden sind und bleiben, braucht es eine Serviceorientierung, die die Zusammenarbeit in den Augen des Kunden so angenehm wie nur möglich erscheinen lässt (im Idealfall antizipieren wir seine Wünsche);

Manfred, Du blickst auf eine nahezu 40-jährige Karriere als Autoverkäufer bei bzw. für Daimler-Benz zurück. Solange ich Dich kenne und als jüngerer Bruder ist das eine parallele Zeitachse, drehen sich all Deine geschäftlichen Gedanken nur um ein Thema und das trägt diesen berühmten Stern. In normalen Jahren beliefen sich Deine Abschlussraten bei mindesten 300 Pkw’s pro Jahr. Im Ranking der Top-Verkäufer bei Daimler fand man Dich auf den oberen Spitzenplätzen und zahlreiche hausinterne Preise sind Dir zugesprochen worden.

Ich könnte mir vorstellen, dass dies Neider auf den Plan ruft und das macht dann nicht immer das Leben leichter im Team.

Persönlicher Erfolg erhöht stets die Messlatte für andere; das war noch nie anders. Aber sagen wir es mal so, er birgt auch die Chance, dass wir uns gemeinsam im Team weiter hochschaukeln und gemeinsam Erfolge ernten. Wer hingegen beim Neidfaktor hängenbleibt hat schon verloren.

Worauf kommt es Deines Erachtens wirklich an, um befriedigenden Erfolg zu generieren?

Es gibt auch für unsere hiesigen Verhältnisse eine Übereinstimmung mit Sewills Thesen des Verkaufserfolges.

Es gibt also gewissermaßen universelle Erfolgsrezepte im Verkauf?

Ja, gewiss, insofern, wie jeder Kunden Mensch ist und nach Anerkennung und Wertschätzung strebt und auf die Unterstützung bei der Realisierung seiner Bedürfnisse hofft. Dafür ist er bereit sein Geld auszugeben. Ein Verkäufer bedient nicht nur diesen letzten Punkt, sondern interessiert sich auch für den Menschen. Respekt, Höflichkeit und ein Mitdenken bei den Anliegen des Kunden werden von diesem anerkennend und wertschätzend erlebt. Es ist also weder eine große Kunst noch ein besonderes Geheimnis, warum Kunden immer und immer wieder kommen.

Aus der Zeit von Sewells Buch stammt eine Aussage von Vera F. Birkenbihl:

Wenn Sie Service auf Deutsch übersetzen, wird’s kritisch. Da kommt nämlich Dienstleistung dabei heraus.

Deutsche können hervorragend leisten, aber nicht dienen.

Sie wollen verdienen, aber nicht dienen.

Das hat mit dem Selbstwertgefühl zu tun.

Es kann nur jemand mit einem sehr guten Selbstwertgefühl die professionelle Leistung des Dienens zu erbringen, ohne Angst zu haben es fehlt ihm ein Zacken aus der Krone.

Wie denkst Du darüber?

Ich würde gerne mit einem weiteren Zitat von Andrew Carnegie ergänzen, das meine Erfahrungen auf den Punkt bringt: „Leiste mehr als man von Dir erwartet und verlangt.“

Das klingt nach einem durchdachten Plan, steht aber im Widerspruch zu Deiner Mitarbeiterbeurteilung, über die wir unlängst mal sprachen. Hier wird darauf hingewiesen, dass Deine Erfolgsorientierung zu Irritationen im Team führen könnte.

Immerhin ganz im Konjunktiv gesprochen.

Köstlich in seiner Formulierung. Hier benennt eine Führungskraft augenzwinkernd ihr Leitungsproblem im Umgang mit differierenden Verkaufserfolgen im Team. Sicherlich ein Bonmot unterschwelligen Respekts in Kombination mit der unausgesprochenen Sorge der Kollegen abgehängt zu werden.

Jeder von unser Autoverkäufern hat seinen eigenen Stil und der ist zu respektieren. Immer gibt es auch etwas dazuzulernen, nur andere kopieren funktioniert nicht.

Warum nicht?

Na ja, es geht wie so oft im Leben um Authentizität. Die eigene Persönlichkeit unverwechselbar entwickeln ist der Weg und nicht das Rollenspiel, das durchschaut wird und auf Dauer nicht durchzuhalten ist. Sich auf Dauer zu verstellen macht krank.

Gehört da nicht auch Integrität mit dazu?

Gewiss, die Übereinstimmung von Idealen und Werten ist ebenfalls eine wichtige Wirkgröße. Berechenbar und zuverlässig sein möchte ich noch hervorheben, worauf letztlich das Kundenvertrauen gründet. Jede langfristige Geschäftsbeziehung braucht dieses Vertrauensverhältnis. Ein Kunde, der sich nicht sicher sein kann, wem er gegenübersteht und ob er trauen darf, hat keinen Grund zu diesem Verkäufer später einmal erneut zu gehen. Es ist schon so, dass man einen Kunden bedienen muss, wie man einen Freund bedient.

Ein Freund für’s Leben?

Warum nicht? – Einen guten Autoverkäufer zu kennen, ist wie einen Freund für’s Leben zu gewinnen. Die Kundenorientierung schlägt dann ganz wie von selbst in eine Lösungsorientierung um, die der Kunde spürt.

Das braucht eine extra Portion Engagement.

Ja natürlich und leisten aus einem inneren Anliegen heraus gut zu sein.

Aber muss man nicht auch manchmal den Kunden zu seinem Glück hinführen, beinahe hätte ich gesagt zwingen.

Zwingen kann man in der Tat natürlich niemanden und auch etliche Versuche der Kundenbindungsmodelle verlaufen im Sande bzw. verpuffen. Kein Kunde lässt sich anbinden, jedoch sich mit ihm verbinden klingt nach einer Erfolgsstory. Und dass man auf dem Weg dorthin bisweilen Nudging betreibt und hier und da mal in die richtige Richtung seines eigenen Glücks stupst, bleibt dann nicht aus. Das macht dann auch die Erfahrung und das Feedback, das man erhält, wenn der Kunde wiederkommt. Das ist gar kein seltener Fall, sondern eher die Regel, dass sich die Kunden noch nach Jahren daran erinnern, dass man dies und jenes empfohlen hätte und man so glücklich darüber sei, diesen Rat befolgt zu haben. Das gehört dazu und kommt von einem guten Verkäufer von innen heraus.

Wie geht ein guter Verkäufer mit dem Wort „Nein“ um?

Sehr sparsam würde ich sagen.

Ich frage vor dem Hintergrund eigener Erfahrung, wenn ich ein Autohaus betrete. Was mich sofort abschreckt sind dann Sätze in denen die Worte „Nein“ oder „geht nicht“ darin vorkommen.

Hm, es geht um das sichere Gefühl hier willkommen zu sein. Da führt jedes Nein zu Ablehnung und Enttäuschung. Ein Nein ist ja auch so einfach und schon habe ich den Kunden, der stört von der Backe, oder? Mal im Ernst: nicht alles geht und das weiß auch der Kunde. Aber wie man es ihm sagt, darauf kommt es an und der Ton macht auch hier in ganz besonderer Weise die Musik. Manchmal reicht es schon, wenn man mit „ja, das ist richtig“, „ja, es geht, dass wir … folgendes realisieren“, „die Option, die wir für Sie haben …“, „eine gute/richtige Überlegung, dazu brächten wir“, etc. sind spontane Möglichkeiten im Gespräch zu bleiben und verschaffen auch die manchmal notwendige rhetorische Nachdenkpause für eine echte Kundenlösung.

Waren das die Highlights zu den Erfolgsfaktoren eines Autoverkäufers?

Schon ein wenig mehr wie ein Appetizer und vor allem haben wir einen der wichtigsten Faktoren angesprochen, nämlich die Persönlichkeit und die mentale innere Haltung. Das ist schwer zu kopieren, wenn überhaupt.

Apropos Persönlichkeitsprofil; wir haben ja sehr ausführlich über Dein Persönlichkeitsprofil nach der multiperspektivischen AURIS®-Methode gesprochen.

Ja, ich habe die Typologien daraus immer noch im Hinterkopf, wenn ich alten wie neuen Kunden gegenüberstehe.

Ah ja, das freut mich zu hören. Braucht ein guter Autoverkäufer ein spezifisches Mindset?

Ich habe in der Tat viel darüber nachgedacht und immer wieder auch im Kopfkino andere Kollegen mit den Faktoren abgeglichen.

Welche Faktoren meinst Du?

Ich glaube, nein ich bin überzeugt, dass es einen Cocktail an Eigenschaften braucht, der einen guten Verkäufer auszeichnet. Allerdings gibt es verschiedene Cocktails die gut „schmecken“, um im Bild zu bleiben.

Du meinst also, dass es nicht nur den einen Typ gibt, oder?

Ganz genau. Es kommt auf das Mindset an, dass harmonisch passen muss. Es ist der Mix aus Kreativität, strukturiertem Denken, die Fähigkeit sich organisieren zu können, eine gewisse Dosis Extraversion ein Quäntchen Fürsorge oder nennen wir es Mitdenken können, schadet der Kombination nicht. Ehrgeiz würde ich noch nennen wollen, aber das klingt in manchen Ohren antiquiert, also nenn wir es Biss-Faktor. Mit etwas Kommunikationsgeschick garniert, kann ich mir dann ganz viele unterschiedliche aber in sich runde Profile von guten Verkäufern vorstellen.

Ein schönes Schlusswort wie ich meine. Danke Dir dafür.

Danke auch, hat Spaß gemacht sich die Dinge zu vergegenwärtigen.

Interviewte: Manfred Schätzlein, langjähriger Autoverkäufer der Marke Daimler Benz

Interviewer: Norbert W. Schätzlein, Email: schaetzlein@siris-systeme.de

Bildquelle: Pixabay, von DigitalLove, freie Nutzung; vielen Dank

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